УКР РУС
0 (800) 50 21 91 8.00 - 17.00 ПН-ПТ

Про портал

Методичні рекомендації

Додаток до листа облдержадміністрації

19.08.17 №1654/40-50-28/6-17

Рекомендації

щодо взаємодії органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ, розташованих на території Миколаївської області, та «гарячої лінії» голови облдержадміністрації із забезпечення оперативного реагування на звернення та їх розгляду

1. Рекомендації щодо взаємодії органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ, розташованих на території Миколаївської області, та «гарячої лінії» голови облдержадміністрації із забезпечення оперативного реагування на звернення та їх розгляду (далі – рекомендації),  розроблено на підставі пункту 3 статті 25 Закону України  «Про місцеві державні адміністрації», частин першої, четвертої, п’ятої статті 5 Закону України «Про звернення громадян», з урахуванням підпункту 1пункту «б» частини першої статті 38 та підпункту 18 частини четвертої статті 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», постанови Кабінету Міністрів України від 14.04.1997 № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» , з метою оперативного реагування на звернення, що подаються через «гарячу лінію» голови облдержадміністрації, та їх розгляду для забезпечення законності, правопорядку, прав і свобод жителів Миколаївської області.

2. Ці рекомендації визначають механізм взаємодії органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ, розташованих на території Миколаївської області, та «гарячої лінії» голови облдержадміністрації із забезпечення оперативного реагування на звернення та їх розгляду.

3. «Гаряча лінія» голови облдержадміністрації (далі – «гаряча лінія»), органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування, підприємства, організації і установи, розташовані на території Миколаївської області, спрямовують свою діяльність на забезпечення, відповідно до повноважень, оперативного реагування та розгляду звернень, що надійшли на «гарячу лінію», та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників.

4. «Гаряча лінія» приймає (реєструє) звернення за допомогою засобів телефонного та електронного зв’язку, з використанням мережі Інтернет, з понеділка по п’ятницю, з 8.00 до 17.00 (крім вихідних та святкових днів).

5. Працівник «гарячої лінії» під час телефонної розмови з заявником надає необхідні роз’яснення, консультації (в межах компетенції) та довідкову інформацію по суті порушеного питання. У разі коли заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник «гарячої лінії» має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання в подальшому від нього звернень. Звернення, в якому не викладено суті порушеного питання (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги до уповноважених органів), не розглядається, про що повідомляється заявникові.

6. Якщо звернення потребує роз’яснень, консультації уповноважених органів, детального опрацювання або відповіді у письмовому вигляді «гаряча лінія» формує електронну реєстраційно-контрольну картку (далі - картка), що додається, або картку в єдиній аналітично-комунікаційній системі управління зверненнями громадян «Контакт-Центр» (далі - ПК «Контак-Центр»). Кожному зверненню надається індивідуальний номер. Якщо заявник не називає своє прізвище, ім’я, по батькові або не надає інші відомості, звернення реєструється як анонімне. «Гаряча лінія» визначає виконавців із переліку органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ, розташованих на території Миколаївської області, що уповноважені вирішувати порушені у зверненнях питання, після чого картка оперативно направляється на виконання в електронному вигляді на офіційні адреси електронної пошти чи за допомогою ПК «Контакт-Центр».

7. Органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування, підприємства, організації і установи, розташовані на території Миколаївської області (далі - виконавці), забезпечують оперативне реагування на звернення, їх об’єктивний та вчасний розгляд у термін, встановлений у картці, перевіряють викладені факти, приймають, у разі потреби, відповідні рішення. Якщо звернення не містить достатніх даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, виконавці оперативно вживають заходи для отримання додаткової інформації. Щодо анонімного звернення, виконавець самостійно визначає доцільність його розгляду та повідомляє облдержадміністрацію про прийняте рішення шляхом направлення листа (сканованої копії)  на адресу електронної пошти «гарячої лінії» або через ПК «Контакт-Центр».

8. У разі, коли питання, порушене у зверненні, не належить до компетенції органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ, розташованих на території Миколаївської області, відповідальна особа виконавця не пізніше наступного дня у телефонному режимі інформує про це «гарячу лінію» або ставить відмітку в ПК «Контакт-Центр» (меню «Запросити зміну виконавця» з зазначенням в полі «Коментарій» причини зміни).

9. Заявники одержують від органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, підприємств, організацій і установ письмову відповідь про результати розгляду звернення на зазначені у картці адреси або на адреси електронної пошти заявників, з їх згоди, направляється сканована відповідь. У відповіді заявнику має бути посилання на те, що він звернувся саме на «гарячу лінію» голови облдержадміністрації.

  Відповідь повинна бути змістовною, конкретною, обґрунтованою й охоплювати всі питання, порушені у зверненні. У разі відмови в листі-відповіді заявнику надається повний перелік заходів щодо подальшого вирішення проблеми або зазначаються його права стосовно оскарження прийнятого рішення.

  З метою оперативного реагування на звернення, зі згоди заявника, йому може надаватись відповідь засобами телекомунікації з використанням засобів стаціонарного або мобільного телефонного зв’язку, про що виконавцем до «гарячої лінії» надається інформація про результати розгляду звернень з наданням відповіді засобами телекомунікації за формою, що додається.

10. З метою забезпечення оперативного реагування звернення розглядаються в строк не більше 15 робочих днів від дня їх отримання виконавцями. Якщо у зазначений термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то виконавцем надається заявнику інформація про необхідність продовження терміну вирішення питання та до «гарячої лінії» надсилається за допомогою електронної пошти або прикріпляється в ПК «Контакт-Центр» сканкопія відповіді заявнику про розгляд (подовження розгляду) звернення (меню «Допоміжний контроль» з примітками в полі «Коментар»).

  Якщо відповідь не є остаточною, картка звернення залишається на контролі «гарячої лінії» до остаточного вирішення питання (але не більше 45 календарних днів з дня прийняття звернення).

  Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

11. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, «гаряча лінія» реєструє повторне звернення та надсилає його виконавцю з грифом "повторно".

12. Органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування, підприємства, організації і установи в залежності від способу отримання звернення надсилають інформацію щодо розгляду звернень на електронну адресу «гарячої лінії» hotlinegubernatora@mk.gov.ua або hotlinegubernatora@gmail.com або через ПК «Контакт-Центр» - http://hotline.mk.gov.ua/

13. Якщо заявник не підтверджує вказану у відповіді інформацію, або не задоволений вирішенням його питання, така картка з грифом «повторно» надсилається на доопрацювання виконавцю з метою більш детального підходу до розгляду звернення та вжиття відповідних заходів щодо вирішення порушених питань.

  Інформація про результати розгляду звернень, разом із електронною копією листа, сканкопією чи фото звітом вноситься до бази даних «гарячої лінії» та архівується.

14. «Гаряча лінія»

  • при прийнятті (реєстрації) звернень забезпечує дотримання вимог Конституції України, законодавства України щодо забезпечення громадянам необхідних умов для реалізації їх конституційного права на звернення та обов'язкове одержання обґрунтованої відповіді на них (в межах компетенції);

  • вживає заходів з удосконалення роботи зі зверненнями, реагування на запити та пропозиції заявників;

  • контролює термін надходження від виконавців в електронному вигляді сканованих відповідей щодо результатів розгляду звернень;

  • аналізує стан розгляду звернень, виявляє причини, що породжують скарги;

  • готує аналітичну інформацію та висновки для облдержадміністрації;

  • на основі моніторингу та аналізу звернень виявляє соціально значущі питання, оперативно одержує від виконавців роз’яснення щодо їх вирішення;

  • організовує інформування громадськості щодо роботи «гарячої лінії» через засоби масової інформації, веб-сайти;

  • організовує відповідно до чинного законодавства поширення соціальної реклами з актуальних питань державної політики;

  • готує матеріали для формування інформаційної бази даних «гарячої лінії»;

  • надає заявникам інформацію та консультації (в межах компетенції) щодо норм чинного законодавства та актуальних питань державної політики за допомогою засобів телефонного зв’язку.

15. «Гаряча лінія» на основі аналізу звернень формує звіт, який надається на адресу облдержадміністрації.

Додаток до рекомендацій

____________________________________________________________________________________________

(найменування ргану виконавчої влади, органу місцевого самоврядування, підприємства, організації, установи, юридична адреса або друк інформації на офіційному бланку)

________________ № ________________

Миколаївська облдержадміністрація

Інформація

про результати розгляду звернення з наданням відповіді засобами телекомунікації

_______________________________________________________

(ПІБ заявника)

№ _________ від_______________

(номер звернення та дата його реєстрації в базі даних «гарячої лінії» голови облдержадміністрації)

 

  1. Дата здійснення зв’язку та номер телефону заявника, за яким проведено розмову з питання, порушеного у зверненні.

  2. Інформація про посадову особу, яка здійснювала зв’язок із заявником (ПІБ, посада).

  3. Зміст наданої заявнику інформації.

  4. Резюме розмови (заявник залишився /задоволений або незадоволений з причини/ наданими роз’ясненнями) та позначення, що письмової відповіді він не потребує.

 

Примітка: (якщо є).

 

 

Посада, підпис та ПІБ керівника структурного підрозділу ргану виконавчої влади, органу місцевого самоврядування, підприємства, організації, установи.

 

Виконавець (ПІБ, тел.)